Rękojmia a gwarancja. Sklep, który nie odpowie w 14 dni, uznaje twoją reklamację

Kiedy sprzęt odmawia posłuszeństwa, pierwsze pytanie brzmi: sklep czy serwis producenta? Rękojmia a gwarancja to dwie różne drogi i w większości przypadków lepiej zacząć od sklepu. Od 1 stycznia 2023 r. ta droga nazywa się w przepisach reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową, choć potocznie wciąż mówi się o rękojmi. Sprzedawca odpowiada za towar z mocy ustawy, a producent tylko wtedy, gdy sam dał gwarancję.

Sklep czy serwis: co się bardziej opłaca

Zasady reklamacji u sprzedawcy wynikają z ustawy o prawach konsumenta. Sklep nie może ich zmienić na twoją niekorzyść: postanowienie regulaminu gorsze dla ciebie niż ustawa jest nieważne, a w jego miejsce stosuje się ustawę. Gwarancja jest dobrowolna. Jej zasady ustala gwarant, czyli producent, importer, dystrybutor albo sam sklep. Dlatego reklamacja u sprzedawcy daje większą pewność uprawnień i łatwiej nią dochodzić swego.

Odpowiedzialność sprzedawcy jest obowiązkowa i obejmuje wszystkie towary. Gwarant może natomiast przewidzieć wyłączenia, przy których nie masz żadnych uprawnień, na przykład po zainstalowaniu w telefonie oprogramowania innego niż od producenta. Gwarancja przydaje się głównie wtedy, gdy minęły 2 lata odpowiedzialności sklepu, a gwarancja jest dłuższa.

Obie drogi są od siebie niezależne. Kodeks cywilny wymaga, by oświadczenie gwarancyjne zawierało wyraźne zdanie, że gwarancja nie ma wpływu na twoje prawa wobec sprzedawcy.

Przykład: telefon psuje się po 2,5 roku od zakupu. Sklep już za niego nie odpowiada, więc zostaje gwarancja, o ile producent dał ją na dłużej niż 2 lata. Gdy ten sam telefon zepsuje się po 8 miesiącach, zaczynasz od sklepu. Zanim wybierzesz gwarancję, przeczytaj jej warunki: to gwarant decyduje, co obejmuje, gdzie oddajesz sprzęt i ile trwa naprawa.

Jak długo odpowiada sklep, a jak długo gwarant

• Sklep odpowiada za wady, które ujawnią się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Dłużej, jeśli sprzedawca albo producent podał dłuższy termin przydatności do użycia.
• Przez całe te 2 lata przyjmuje się, że wada istniała już w chwili dostarczenia. Nie musisz tego udowadniać. Sklep może to podważyć tylko dowodem albo wtedy, gdy nie da się tego pogodzić z rodzajem towaru lub wady.
• Gwarancja trwa tyle, ile ustalił gwarant. Gdy nie podał okresu, wynosi 2 lata od wydania towaru.
• Po wymianie sprzętu na nowy albo istotnej naprawie gwarancja biegnie od nowa, od dnia, w którym dostajesz nowy albo naprawiony sprzęt. Po wymianie jednej części od nowa liczy się gwarancja tej części. W innych przypadkach gwarancja wydłuża się o czas, przez który z powodu wady nie mogłeś korzystać ze sprzętu.
• Reklamację złóż od razu po zauważeniu wady, bo później trudniej o dowody. Roszczenie przedawnia się po 6 latach, ale wada musi ujawnić się w ciągu 2 lat.

Czego możesz żądać od sklepu

Najpierw żądasz naprawy albo wymiany i to ty wybierasz, którą z tych opcji. Sklep może zrobić to drugie tylko wtedy, gdy twój wybór jest niemożliwy albo wymagałby od niego nadmiernych kosztów. Gdy oba sposoby są niemożliwe albo zbyt drogie, może odmówić. Sprzedawca pokrywa wszystkie koszty: przesyłkę, przewóz, robociznę i materiały. Ty tylko udostępniasz towar, a sklep odbiera go na swój koszt. Jeśli rzecz była zamontowana, sklep ją demontuje i montuje ponownie albo zleca to na swój koszt. Za zwykłe korzystanie z towaru, który potem wymieniono, nie płacisz.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, czyli oddania towaru i odzyskania pieniędzy, możesz żądać, gdy sklep odmówił naprawy i wymiany, nie zrobił ich w rozsądnym czasie albo zapowiada, że nie zdąży, próba naprawy nie pomogła albo wada jest na tyle istotna, że nie musisz czekać na naprawę. Od umowy nie odstąpisz tylko przy wadzie nieistotnej, a ustawa przyjmuje, że wada jest istotna, dopóki sklep nie wykaże inaczej.

Pieniądze sklep zwraca w ciągu 14 dni: po obniżeniu ceny od otrzymania twojego oświadczenia, a po odstąpieniu od umowy od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Towar odsyłasz na koszt sklepu. Zwrot dostajesz tą samą metodą, którą płaciłeś, chyba że zgodzisz się na inną, bezpłatną dla ciebie.

Jak złożyć reklamację krok po kroku

1. Ustal sprzedawcę. Jego dane znajdziesz m.in. na paragonie fiskalnym.
2. Napisz reklamację. Możesz złożyć ją w dowolnej formie, ale dla dowodu najbezpieczniej na piśmie.
3. Opisz wadę i to, kiedy się pojawiła.
4. Wskaż żądanie: naprawę albo wymianę, a przy istotnej wadzie obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
5. Dołącz dowód zakupu. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest konieczny: wystarczy też wydruk z karty płatniczej, e-mail albo świadek. Sklep nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od paragonu. Możesz dołączyć zdjęcia wady.
6. Udostępnij towar. Sklep odbiera go na swój koszt. Na gwarancji dostarczasz sprzęt na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji albo tam, gdzie go odebrałeś. Gdy naprawa powinna odbyć się na miejscu, na przykład przy pralce, udostępniasz sprzęt w domu.
7. Zachowaj kopię reklamacji i dowód, kiedy sklep ją dostał. Od tego dnia liczy się czas na odpowiedź.

Ile czekasz na odpowiedź i naprawę

Sklep musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania, na papierze albo w innej trwałej formie, którą możesz zachować. Jeśli nie odpowie w terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Liczysz dni kalendarzowe, także weekendy i święta. Dnia, w którym sklep dostał reklamację, nie wliczasz. Gdy ostatni dzień wypada w sobotę albo w dzień wolny od pracy, termin mija następnego dnia, który nie jest sobotą ani dniem wolnym. Przykład: sklep dostał reklamację w poniedziałek 2 listopada 2026 r. Termin mija w poniedziałek 16 listopada, a święto 11 listopada się wlicza.

Samą naprawę albo wymianę sklep ma zrobić w rozsądnym czasie od zgłoszenia wady i bez nadmiernych niedogodności dla ciebie. Ustawa nie podaje tu liczby dni.

U gwaranta termin sprawdzasz w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli go tam nie ma, gwarant musi wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni od dostarczenia mu towaru, i odesłać sprzęt na swój koszt.

Gdy naprawa nie pomogła albo serwis odmówił

Przykład: kilka miesięcy po zakupie pralka przestaje wirować. Wada wyszła przed upływem 2 lat, więc nie musisz dowodzić, że pralka była wadliwa od początku. Zgłaszasz reklamację w sklepie i żądasz naprawy, a sklep odbiera pralkę na swój koszt. Po naprawie usterka wraca. Teraz możesz żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy: oddajesz pralkę na koszt sklepu, a on zwraca pieniądze w 14 dni od jej otrzymania. Gdybyś najpierw poszedł z pralką na gwarancję i dostał odmowę, nadal możesz zareklamować ją w sklepie.

Co zrobić, gdy sklep odsyła cię do serwisu

Uwaga: nie zgadzaj się na odesłanie do producenta, gdy sklep mówi „to sprawa serwisu”. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeśli nie pozwalają mu na to wprost przepisy, a jego odpowiedzialność nie zależy od tego, czy producent dał gwarancję. Złóż reklamację na piśmie i zostaw sobie kopię.

Gdy sklep nie odpowiedział w terminie, powołaj się na piśmie na uznanie reklamacji i żądaj tego, o co w niej prosiłeś.

Jeśli sklep odrzuci reklamację, poradę w prostej sprawie dostaniesz na infolinii konsumenckiej 801 440 220 lub 222 66 76 76 (opłata według taryfy operatora). W bardziej złożonych sprawach pomogą rzecznik konsumentów albo Inspekcja Handlowa. Reklamacji nie myl ze zwrotem towaru bez podania przyczyny. Te zasady opisujemy w tekście o zwrocie towaru kupionego w internecie.